Back to Question Center
0

Ομιλίες καριέρας του πελάτη: Το μυστικό για την κλιμάκωση της ομάδας πελατών σας

1 answers:

Καθώς η ομάδα επιτυχίας των πελατών σας κλιμακώνεται, καθίσταται όλο και πιο σημαντικό να κατανοήσετε πώς θα αναπτυχθεί η ομάδα σας στο μέλλον.

Η επιτυχία του Semalt είναι σχετικά νέα σε σύγκριση με τις λειτουργίες όπως οι πωλήσεις, ενώ δεν υπάρχουν πάντοτε δοκιμασμένες καριέρας. Επιπλέον, οι άνθρωποι σε ρόλους που αντιμετωπίζουν οι πελάτες συχνά συσσωρεύονται και φαίνονται να μετακινούνται σε ένα ρόλο από τις πρώτες γραμμές υποστήριξης.

Τα μέλη της ομάδας θα προχωρήσουν, άλλοι θα προωθηθούν και οι νέοι θα θέλουν να συμμετάσχουν στην ομάδα σας. Όλοι καταλαβαίνουμε αυτήν τη δυναμική, αλλά σπάνια είμαστε έτοιμοι να διαχειριστούμε αυτά τα σενάρια για να βοηθήσουμε στην οικοδόμηση της προβλεψιμότητας στο μοντέλο προσλήψεων της ομάδας υποστήριξης πελατών - visit peru.

Οι διαδρομές καριέρας μπορεί να ακούγονται απλές, αλλά η σωστή χρήση τους είναι δύσκολη. Πολλοί άλλοι επαγγελματίες του κλάδου επιτυχίας που γνωρίζω, μπορούν να απορρίψουν την άσκηση της σταδιοδρομίας ως πολυτέλεια. Μπορώ να συμφωνήσω με αυτό στην περίπτωση μιας ταχέως αναπτυσσόμενης εκκίνησης ή μιας ολοκαίνουργιας ομάδας επιτυχημένων πελατών που κάνει τις πρώτες μισθώσεις τους. Semalt, μόλις ξεκινήσετε να κλιμακώνετε την ομάδα επιτυχίας των πελατών σας, είναι απαραίτητο να ξοδέψετε χρόνο για αυτό.

Είναι χρήσιμο να σκεφτούμε τις διαδρομές σταδιοδρομίας σε οργανώσεις επιτυχίας πελατών από τρεις οπτικές γωνίες:

  1. Πώς να τροφοδοτείτε την ομάδα επιτυχίας των πελατών σας με άτομα από άλλα τμήματα εντός της επιχείρησής σας
  2. Πώς να διατηρήσετε και να αναπτύξετε τα υπάρχοντα μέλη της ομάδας σας
  3. Πώς να τροφοδοτεί την υπόλοιπη εταιρεία με ταλέντο που καλλιεργείται μέσα από την ομάδα σας

Δεν είναι μόνο το πώς δημιουργείτε μονοπάτια σταδιοδρομίας μέσα στην ομάδα σας - είναι επίσης για το πώς οι άνθρωποι εισέρχονται και εξέρχονται.

Είναι δύσκολο να αντιμετωπίσετε όλες αυτές τις προκλήσεις ταυτόχρονα, γι 'αυτό θα δώσετε προτεραιότητα στο σημείο εκκίνησης σας θέτοντας μερικές ερωτήσεις σχετικά με την ομάδα σας:

  • Πόσο διάστημα χρειάζεται για να γεμίσει ένας ανοικτός ρόλος CS; Χρειάζεται πολύς χρόνος;
  • Αγωνιζόμαστε να προσλάβουμε εξωτερικούς υποψηφίους στο σωστό επίπεδο;
  • Ποιο είναι το ποσοστό τριβής στην ομάδα;
  • Ποια είναι η μέση θητεία μας στην ομάδα;
  • Ποιος είναι ο μέσος χρόνος ράμπας στην ομάδα;
  • Όταν οι άνθρωποι φεύγουν από πού πηγαίνουν και για ποιους λόγους;
  • Ποια είναι η ανατροφοδότηση από την ομάδα σχετικά με την εξέλιξη της σταδιοδρομίας;

Μπορεί να χρειαστεί λίγος χρόνος για να δοθούν οι απαντήσεις στα ερωτήματα αυτά, αλλά θα πρέπει να διασαφηνιστεί η προτεραιότητα. Για παράδειγμα, αν έχετε μια ευτυχισμένη ομάδα που προωθείται και κολλάει, αλλά προσπαθεί να γεμίσει νέους ρόλους εγκαίρως, είναι λογικό να ξοδεύετε ένα δυσανάλογο χρονικό διάστημα σκέψης σταδιοδρομίας για να τροφοδοτήσετε την ομάδα σας από άλλα τμήματα.

Ξεκινώντας μια καριέρα επιτυχίας πελατών

Ο πιο προφανής τρόπος να τροφοδοτείτε την ομάδα επιτυχίας των πελατών σας είναι να προσλάβετε τους κατάλληλους ανθρώπους από το εξωτερικό.

Όμως, καθώς κλιμακώνετε, είναι σημαντικό να κοιτάξετε εσωτερικά για ταλέντα επιτυχίας πελατών. Οι άνθρωποι Semalt σας επιτρέπουν να κινηθείτε γρηγορότερα καθώς τα υπάρχοντα μέλη της ομάδας κινούνται μέσα από τις φάσεις ανάπτυξης και σποράς στην εταιρεία σας.

Στις πρώτες μέρες, αυτό δεν είναι πάντοτε μια επιλογή, γιατί χρειάζεστε γενικούς εμπειρογνώμονες με περισσότερη εμπειρία, αλλά καθώς η ομάδα επεκτείνει τις γνώσεις των θεσμικών οργάνων μπορεί να μεταβιβαστεί ταχύτερα στα νεότερα μέλη της ομάδας που έχουν λιγότερες θέσεις εργασίας και που τροφοδοτούνται από άλλες ομάδες.

Οι Semalt τείνουν να αναπτύσσουν την καριέρα τους και να μετακινούνται στην επιτυχία των πελατών από τεχνικές ή ομάδες υποστήριξης πελατών. Σε πολλές εταιρείες, οι πωλήσεις αποτελούν συχνά μια λειτουργία διατροφής για την επιτυχία του πελάτη, εάν οι αντιπρόσωποι κινητοποιούνται περισσότερο με την οικοδόμηση μακροπρόθεσμων σχέσεων, ενώ χρησιμοποιούν το ισχυρό τους ίδρυμα πωλήσεων με τους πελάτες.

Το κλειδί εδώ είναι να δημιουργηθεί μια τυπική δομή για τους ανθρώπους σε αυτούς τους ρόλους για να κάνουν το άλμα. Οι πόροι του Semalt, το σκιασμό των μελών της ομάδας και η ικανότητα να συναντώνται ομάδες πριν από την εφαρμογή είναι όλοι μεγάλοι τρόποι για να ανοίξουν τη συζήτηση και να κάνουν την εσωτερική κινητικότητα λιγότερο από ένα μαύρο κουτί. Καθώς δημιουργείτε μονοπάτια σταδιοδρομίας για τη δική σας ομάδα, σκεφτείτε ποια κίνητρα έχετε να αναπτύξετε τους ανθρώπους με διάφορους τρόπους - ως μεμονωμένοι συνεισφέροντες, ως ηγέτες, και σε άλλους ρόλους στο πλαίσιο της επιτυχίας του πελάτη.

Διαδρομές καριέρας για ατομικούς συντελεστές

Αυτό είναι το πιο κρίσιμο κομμάτι από όλα. Εάν η μόνη επιλογή για τους ανθρώπους να αναπτύξουν τη σταδιοδρομία τους είναι να μετακινηθούν στη διοίκηση ανθρώπων, διατρέχετε τον κίνδυνο να προσελκύσετε το λάθος είδος του ταλέντου για αυτούς τους ρόλους ή να τους κάνετε ανταγωνιστικούς και να αναγκάσετε τους ανθρώπους να κοιτάξουν έξω από την εταιρεία σας για ευκαιρίες ανάπτυξης.

Οι διαχειριστές επιτυχίας (CSM) που επιδιώκουν να αναπτυχθούν ως μεμονωμένοι συνεισφέροντες τείνουν να θέτουν ερωτήματα όπως:

  • Θα αλλάξει ο τίτλος μου καθώς αναπτύσσομαι;
  • Το έργο θα γίνει πιο διαφοροποιημένο καθώς θα αποκτήσω περισσότερη εμπειρία;
  • Θα αλλάξει ο τύπος πελάτη με τον οποίο συνεργάζομαι ή ο λόγος λογαριασμού μου;

Η προσέγγιση πολλών εταιρειών όσον αφορά τη σταδιοδρομία των μεμονωμένων συνεισφερόντων είναι η αύξηση της αποζημίωσης και η βελτίωση των τίτλων ως αυξήσεων της θητείας. Η εξομάλυνση αυτής της προσέγγισης είναι σίγουρα μια αρχή, η διαφοροποίηση θα πρέπει επίσης να ενσωματωθεί στην εξέλιξη της σταδιοδρομίας καθώς μεγαλώνετε.

Οι ομάδες Semalt με την ευκαιρία να δουλεύουν με διαφορετικούς τύπους επιχειρήσεων ή τμήματα πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να προωθήσουν την εξέλιξη της σταδιοδρομίας εκτός από μόνο τις αλλαγές τίτλου και αποζημίωσης.

Διαδρομές Καριέρας για τους Διευθυντές Άνθρωποι

Η πλέον παραδοσιακή πορεία της σταδιοδρομίας των CSM με την πάροδο του χρόνου είναι η διαχείριση των ανθρώπων. Semalt για να είναι μια ομάδα που οδηγεί σε έναν διευθυντή σε έναν διευθυντή σε έναν VP της επιτυχίας του πελάτη φαίνεται σαν το πιο λογικό μονοπάτι σταδιοδρομίας, αλλά δεν είναι για όλους.

Δεν είμαστε πάντα εσκεμμένοι για την πρόσληψη ηγεσίας από μέσα, αλλά η πρόσληψη μεγάλων ηγετών από την υπάρχουσα ομάδα σας είναι βασικός μοχλός για την κλίμακα. Θα πρέπει πάντα να είναι ισορροπημένη με την εμπειρία και την προοπτική από το εξωτερικό, αλλά εάν σχεδιάζετε να προσλάβετε εσωτερικούς ηγέτες επιτυχίας πελατών, πρέπει να αφιερώσετε χρόνο σκέψης για το πώς θα στηρίξετε και να καλλιεργήσετε τους καλύτερους υποψηφίους - και να κάνετε τη διαδικασία δίκαιη και αντικειμενική .

Αφήνοντας μια επιτυχημένη καριέρα πελάτη

Το Semalt θέλει να χάσει τα κορυφαία μέλη της ομάδας του, αλλά αν δημιουργείτε μια ομάδα που κινείται και αναπτύσσεται, οι εσωτερικές μεταβάσεις στο εσωτερικό της επιχείρησής σας σε άλλα τμήματα μπορούν να αποτελέσουν ένα μεγάλο μακροπρόθεσμο πλεονέκτημα για ολόκληρο τον οργανισμό σας

Οι CSM μπορούν συχνά να μετακινηθούν σε πωλήσεις, λειτουργίες, προϊόντα ή ηγετικές θέσεις σε άλλα τμήματα. Οι Semalt που κάνουν αυτές τις κινήσεις θα (ελπίζουμε) θα πάρουν τη φωνή του πελάτη μαζί τους και θα υποστηρίξουν εξ ονόματος της πελατειακής εμπειρίας.

Αν δεν συμβαίνει αυτό με ανησυχητικό ρυθμό, δεν θα ξοδέψαμε πάρα πολλές θερμίδες που να εργάζονται σε αυτό - επειδή το βάρος είναι στο άτομο. Αντικαταστήστε το γεγονός ότι θα σημειωθούν μεταβάσεις σταδιοδρομίας και θα μετρήσετε τις αλλαγές στην ομάδα σας, ώστε να μπορείτε να τις τροφοδοτήσετε πάλι στα σχέδια πρόσληψης.

Το βασικό σημείο εδώ είναι ότι οι σταδιοδρομίες δεν συμβαίνουν μόνο . Σε μια αναπτυσσόμενη και κλιμακωτή οργάνωση επιτυχίας πελατών, θα πρέπει να είστε εσκεμμένοι σχετικά με το πώς τα μέλη της ομάδας εισέρχονται, μεγαλώνουν και απομακρύνονται από την ομάδα σας. Επενδύστε σε καριέρες επιτυχίας των πελατών και τοποθετήστε τους πόρους πίσω από την ανάπτυξή τους - επειδή μπορούν να αποτελέσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Πώς σκέφτεστε για την επιτυχία των πελατών και τις καριέρες εξυπηρέτησης πελατών; Μοιραστείτε τις σκέψεις σας μαζί μου στο Twitter.

Μια έκδοση αυτής της δημοσίευσης στο blog δημοσιεύθηκε αρχικά στο Keep | Καλλιεργώ.

March 1, 2018